¿Qué sabemos de verdad?
Hasta ahora hemos diseñado para personas que inventamos. Esta vez hablan con una que existe.
El encargo
Imaginen para quién quieren hacer algo, escriban qué creen de esa persona, y después búsquenla y pregúntenle.
El orden importa. Primero se decide el tipo de experiencia y el tipo de público; después se escribe lo que suponemos de él; y solo entonces se habla con alguien real. Si lo que creemos se escribe después de la entrevista, ya no hay manera de saber qué sabíamos y qué aprendimos.
Al final no van a tener «la verdad sobre el usuario». Van a tener algo mejor: unas cuantas suposiciones reemplazadas por evidencia, y unas preguntas nuevas que antes no existían.
Paso 1 · Para qué y para quién
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¿Qué tipo de experiencia quieren hacer?
Un sitio, un videojuego, una instalación. El tipo, no la idea: todavía no hace falta tener nada decidido, y de hecho es mejor que no lo tengan.
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¿A quién le quieren proponer esa interacción?
Descríbanlo en tres o cuatro líneas: qué hace esa persona, qué consume, dónde se la encuentra uno. No es una ficha todavía — es a quién le están hablando.
Eso que acaban de describir no existe. Es un público imaginado, y es exactamente lo que vamos a poner a prueba.
Paso 2 · Lo que suponemos
Cinco afirmaciones sobre ese público. Ni una más. Todas empiezan igual:«Creemos que…», porque escribirlo así deja claro de qué se trata.
- HipótesisCreemos que se aburre si no entiende rápido qué puede hacer.
- HipótesisCreemos que prefiere descubrir las cosas por su cuenta.
- HipótesisCreemos que no vuelve si le da pena equivocarse en público.
- HipótesisCreemos que le llaman más la atención las cosas que no entiende del todo.
Esto no es conocimiento sobre nadie. Es lo que estábamos fingiendo saber. Guárdenlo: al final lo van a volver a mirar, una por una.
Paso 3 · Buscar a alguien de ese público
Una persona real que pueda ser ese público. Nada más:
- No tiene que ser experta en nada, ni haber visto nunca una obra interactiva.
- No tiene que ser «el usuario perfecto». Basta con que se parezca a quien describieron.
- Puede ser alguien del salón que encaje con el perfil y no sea de su grupo.
- Puede ser una llamada de doce minutos a alguien que ya tienen en mente.
La única condición: que exista y puedan hablar con ella.
Lo que no vale es inventar otra persona. Eso ya lo hicimos la semana pasada, y de ahí venimos.
Cómo preguntar
La trampa está acá: no le pregunten por lo que ustedes quieren hacer.Si van a hacer una instalación y arrancan con «¿tú has ido a una instalación interactiva?», la respuesta va a ser que no y ahí se acabó la conversación — y si dice que sí, va a hablar de la instalación, no de ella.
Lo que nos interesa es cómo esa persona se relaciona con las cosas, y eso no aparece preguntando por la categoría. Aparece preguntando por lo que la marcó, y por qué.
- ¿Tú has ido a una instalación interactiva?
- ¿Te gustaría una experiencia así?
- ¿Usarías una interfaz de voz?
- ¿Qué te gustaría que tuviera?
Preguntan por la categoría que nosotros queremos, y le dicen a la persona qué respuesta esperamos.
- ¿Qué es lo último que viste, jugaste o visitaste que se te quedó pegado?
- ¿Por qué ese y no otro?
- ¿Qué tipo de cosas te gustan? ¿Qué tienen en común?
- Contame algo que empezaste y dejaste a la mitad. ¿Qué pasó?
- ¿Qué fue lo último que te sorprendió?
Piden algo que le pasó y el porqué. La segunda es la pregunta: las demás existen para poder hacerla.
Y mientras hablan
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Uno pregunta, otro escribe
Y quien escribe anota las palabras de ella, no un resumen de lo que quiso decir. Las comillas son parte del trabajo.
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No vendan la idea
No cuenten todavía qué quieren diseñar. En el momento en que lo cuenten, la persona empieza a responder para ayudarles, y deja de contar lo que le pasó.
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No llenen el silencio
Cuando responda algo corto, esperen. Los tres segundos incómodos después de una respuesta son donde suele aparecer lo que de verdad importa.
Al anotar · tres cosas que no valen lo mismo
| Nivel | Qué es | Un ejemplo | ¿De quién es? |
|---|---|---|---|
| Lo dijo | Sus palabras, entre comillas. No un resumen de lo que quiso decir. | «Me quedé porque no entendía nada y quería entender.» | De ella |
| Lo notamos | Lo que pasó mientras hablaba: dónde se emocionó, dónde se quedó corta, qué evitó. | Se emocionó contando eso y habló cinco minutos seguidos. | De ella |
| Lo inferimos | Nuestra lectura de las dos anteriores. Es útil, y no es un hecho. | No le molesta no entender: le molesta que se lo expliquen. | Nuestra |
Las tres sirven. Solo las dos primeras son evidencia — son lo explícito y lo observable de los que hablamos en clase. La tercera es nuestra, y puede estar mal. Escribirla como si fuera un hecho es la manera más rápida de volver a diseñar para nosotros mismos.
Paso 4 · La ficha
Sin foto, sin edad, sin hobbies, sin frase simpática. No es una ficha de personaje: es lo que entendieron de cómo esa persona se relaciona con las cosas.
| Sabemos que…3 | Cada una respaldada directamente por algo que dijo o que hizo. Si no pueden señalar la frase que la sostiene, no va acá. |
|---|---|
| Parece que…2 | Interpretaciones razonables a partir de esa evidencia. Son de ustedes, no de ella. |
| Todavía no sabemos…2 | Preguntas que siguen abiertas. Salir con preguntas nuevas es un buen resultado, no un fracaso. |
| Habíamos supuesto que…2 | Dos de las cinco del paso 2, y qué le pasó a cada una: se confirmó, cambió, o resultó falsa. |
| Para esta persona, interactuar parece significar…1 frase | Una sola. Y sigue siendo una hipótesis: va a cambiar con las próximas entrevistas. |
Los tiempos
| 5 min | Decidir el tipo de experiencia y el públicopaso 1 |
|---|---|
| 5 min | Escribir las cinco hipótesispaso 2 |
| 12 min | La entrevistapaso 3 |
| 10 min | Construir la fichapaso 4 |
La entrega · un correo por grupo
La investigación se hace completa por fuera de clase: los cuatro pasos, conuna persona real. Lo que se entrega es la ficha del paso 4, y la entrega es un solo correo por grupo, antes de la próxima sesión. Esa ficha es el material con el que vamos a trabajar en la sesión 5.
- Registrar experiencias concretas, no opiniones sobre lo que ustedes quieren hacer.
- Separar en las notas lo que dijo, lo que vieron y lo que infirieron.
- Volver a las cinco hipótesis del paso 2 y marcar cuáles siguen en pie.
- Dejar escritas las preguntas nuevas que aparecieron.
Todavía no se pide nada de esto
- Wireframes, mockups o pantallas.
- Una solución, un concepto o una propuesta.
- Identidad gráfica, nombre o lenguaje visual.
- Conclusiones cerradas sobre «el usuario».
La investigación se queda abierta a propósito. Diseñar viene después, y viene mejor si esto está bien hecho.
Está listo cuando…
- Hablaron con una persona que existe, que pueden volver a contactar, y que se parece al público que describieron en el paso 1.
- Las cinco hipótesis quedaron escritas antes de la entrevista, no después.
- En las notas se distingue lo que dijo de lo que ustedes interpretaron.
- La ficha tiene al menos dos preguntas abiertas. Si no tiene ninguna, no investigaron: confirmaron.
- Al menos una de las cinco hipótesis iniciales cambió o resultó falsa.
El cierre
Al terminar no van a tener una respuesta. Van a tener esto:
Ahora sabemos más. Y sabemos mejor qué todavía no sabemos.
Investigar no elimina la incertidumbre: la hace visible. Y con una incertidumbre visible ya se puede trabajar — que es exactamente lo que vamos a hacer en las dos clases que vienen.